j9九游会体育深度转型:轻卡服务居然还可以这么干!

  新闻资讯     |      2024-01-24 20:38

  j9九游会体育在存量市场竞争中,高水平的售后服务对车企的重要性不言而喻,从某种程度讲,售后服务的水准可以直接反应出这一车企是否足够贴近市场和用户,是否具备充分的发展活力。

  目前衡量一家商用车企业的售后服务水准,大多还集中在“服务半径”“服务时效”“配件满足率”等硬性指标,但有这样一家轻卡服务站却已经开始从用户、车辆、运营三个层面,来加速服务站在服务模式、服务方式、服务管理三个维度的深度转型,达到轻卡业内服务的领先水准。作为江淮1卡服务站转型的代表,盛世腾辉或许可以给更多轻卡服务站以及整车企业做好售后服务转型,带来更多启迪。

  湖北盛世腾辉服务站是江淮1卡遍布全国众多服务站中的一个典型。说它典型,是因为从盛世腾辉的转型上,我们更能清晰的看到江淮1卡围绕“人、车、货、场”对售后服务广度和深度的全面升级。

  盛世腾辉的转型并非“照本宣科”,而是时刻捕捉市场需求变化,依用户需求来调整、预判。那么轻卡服务需求究竟发生了哪些变化?盛世腾辉又是如何应对的?作为盛世腾辉的负责人,蔡杰提炼出了以下一些焦点问题。

  首先,对于轻卡而言,正在经历柴油车和新能源车辆的快速切换,柴油轻卡慢慢退出,新能源轻卡快速上量,那么,暴露给服务站的一大挑战就是,新能源车辆的保养周期、养护项目和传统油车完全不同。这也给服务站形成直接冲击——客单价大幅下降。

  第二,客户对价格更加敏感。受整体大环境影响,客户对产品和服务的价格更敏感;同时因为社会修理厂对国六车辆维修技能的掌握,以低成本的优势大幅挤占服务站的生存空间。

  第三,新生代轻卡司机尤其是90后00后,他们更加注重高性价比和服务软硬件方面带来的体验感;车队负责人也更注重“降本增效”带来的实际收益。

  这些外部大环境和用户理念的变化,对轻卡服务站的冲击是剧烈的。快速反应并满足客户需求,成为轻卡服务站当下和长久良性发展的关键。

  尽管近两年的经济环境和市场行情并不景气,但江淮1卡盛世腾辉服务站依然取得了年产值增长35%的好业绩。原因只有一个:深度转型。

  “我们选择不了环境,但我们可以选择赛道”,自始至终蔡杰把所有精力都放在了捕捉客户痛点,寻求可持续解决方案上面,也因此,近两年的盛世腾辉转型干净、利落、成果显著。

  2023年3月,盛世腾辉在柴油车服务站的基础上,新建新能源服务站,两个店面地理位置紧邻j9九游会体育,但油车和电车的所有业务彻底分开。“油车和新能源车的客户群体、运营节奏、服务要求和目标都不一样,新能源客户更注重体验,运营节奏更快,时间卡点更准。把业务彻底分开后,新能源业务板块的客户满意度已经由百分之四十几提升到了百分之九十几”,蔡杰通过大量的客户回访和分析得出:新生代的新能源用户会用乘用车4S店的标准来要求商用车服务站,传统的“以技术见长”的商用车服务站形象正在成为“过去时”,“对商用车服务站而言j9九游会体育,技术是一定要过硬的,但‘技术过硬’是开店的必备条件,已经不能再作为现在的竞争亮点或优势了。通过大半年的分开运营,即使在行情不佳的情况下,盛世腾辉每个月的进站量也有900台,其中油车占到500台左右,新能源车辆逐月快速增长,目前近400台”,蔡杰加速了盛世腾辉由应急式服务转向体验式服务的深度转型。

  首先在硬件方面,在商车邦之前的报道(《提供货源、免费住宿:江淮1卡将服务跃升至新维度》)中曾介绍过,盛世腾辉为卡友提供免费货源和住宿等卡友急需的“硬通货”,如今这些功能再次得到升级,货源更加充足,为卡友提供的住宿条件也升级成快捷酒店标准。

  软件方面,主打提升客户的高性价比感受和体验感。通过抖音团购,盛世腾辉将服务站原本四五百元的保养项目全部变成329元,提升客户高性价比感受的同时,为服务站拉流的效果也较明显。

  “以前‘价格’是敲门砖,现在永远有更低的价格报出来,所以还是要找客户痛点”,蔡杰在对车队客户的走访中发现,较多车队管理者对日常车辆费用支出、车辆健康状况、司机驾驶行为、车辆保养周期等存在很多盲点。针对这些车队用户痛点,在江淮1卡厂家的大力支持下,盛世腾辉与科技公司合作,实现了对车辆的远程控制,包括运营里程时长、车辆停车怠速情况、车辆健康状况与维保提示、远程故障码清除、甚至一些交易纠纷问题的判定等,此举大大提升了客户车辆的出勤率。目前盛世腾辉服务的一家大车队1000余台车已经开始上线这一APP。

  商车邦认为,从目前轻卡整车产品及轻卡服务的综合水准来看,仅凭对车辆远程控制这一点,盛世腾辉起码具备领先行业两年的优势。

  软性服务的提升还涉及到客户运营中的方方面面。比如司机们跑车普遍面临的账期长、资金流紧张,蔡杰就抓住了普遍存在的“油卡抵账”现象与维修费进行相应冲抵,目的是为了最大程度让利与客户。

  新能源配件储备问题其实也是服务站面临的一个两难抉择,储备多就会有车辆更新快配件变“废铁”的风险,不储备就会出现丢客户、丢业务的风险。对此,江淮1卡专门成立了配件管理部,由江淮1卡厂家、盛世腾辉共同对每个月的库存进行动态管理,提升备件合理化储备能力,减轻服务站经济压力的同时提升服务效率。

  以上j9九游会体育,可以看出,在客户端,江淮1卡盛世腾辉服务站最大的变化就是从应急式服务向体验式服务深度转型。这种体验聚焦在与客户的共情、让客户在实际需求获得满足的基础上,感受到更多延伸价值。

  鉴于轻卡市场从油车转向新能源车辆,司机群体的迭代和年轻化这一根本变化,围绕着用户、车辆、运营三个核心要素,蔡杰表示,盛世腾辉不仅要实现在服务方式上由应急式维修向体验式维修转型,还将同步推动服务模式由传统模式向数字化转型,服务站管理由制度管理向流程化管理转型,三大服务变革都将于2024年重点落地。

  “届时,我们将彻底脱离车出故障后电话报修的老模式,取而代之的是后台监控、提前预警等数字化能力;服务站经营也会借助更多大数据分析能力;我们会通过精梳管理流程,最大化避免服务偏差,强化服务站管理的精益性;客户的体验感会更高”。蔡杰表示,2024年,江淮1卡两湖地区培训中心也将在盛世腾辉服务站投入使用,包括传统车和新能源车辆的维修技能、设备,服务能力培训、服务顾问培训等,都将对湖南、湖北区域所有江淮1卡的服务站开放。

  随着盛世腾辉服务站转型的不断深入,更多用户端对江淮1卡围绕售后服务广度和深度的全面升级有了切身体会,盛世腾辉也在此过程中找到了服务站长久良性发展的新方向。

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